Nguyên tắc đầu tiên bạn cần phải ghi nhớ trong mọi trường hợp phàn nàn chính là sự bình tĩnh giải quyết, ghi nhận phàn nàn của khách hàng. Thay vì bạn phản ứng gay gắt lại với phản ứng của khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, và khách quan nhìn vào đánh giá sự thiếu chuyên nghiệp của bạn. Cho dù là khách hàng hay bạn là người sai thì nên bình tĩnh làm dịu vấn đề, ghi nhận phản hồi đó trước và tìm hướng giải quyết.
Trong quá trình kinh doanh online, bạn tiếp nhận và làm việc với hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác nhau. Theo đó cũng có hàng trăm, hàng nghìn phản hồi và không ít những khiếu nại phàn nàn của khách. Một số là phản hồi từ chính khách hàng thật họ cần xử lý vấn đề, một số có thể là phàn nàn không đẹp từ đối thủ cạnh tranh. Bạn cần nhận định được các loại phản hồi, ghi nhận và phân loại theo khách hàng thực, theo từng chủ đề, theo từng sản phẩm để có được hướng giải quyết tốt nhất.
Nguyên tắc quan trọng tiếp theo là hứa sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Trong quá trình làm việc, kinh doanh online bạn sẽ nhận được rất nhiều phản hồi đa dạng của khách hàng. Cho dù là phản hồi tốt hay xấu thì rất cần khẳng định với khách hàng rằng mình sẽ ghi nhận và giải quyết vấn đề đó. Tạo được sự tin tưởng với khách hàng, khẳng định trách nhiệm và cũng là lời nhắc nhở bạn phải thực hiện phân tích, giải quyết vấn đề mà khách hàng đã phản hồi.
Khách hàng thực một khi tìm đến bạn là mong chờ một giải pháp để xử lý tốt nhất vấn đề họ gặp phải với sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Hãy lắng nghe, thừa nhận, nhìn nhận và đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Những giải pháp thiết thực nhất sẽ làm xoa dịu tâm lý bực tức, xoá tan ấn tượng xấu về shop của bạn trong họ. Bên cạnh những quy tắc đã được đặt ra khi xử lý phàn nàn của khách, bạn nên cho phép nhân viên có sự linh động trong phạm vi cho phép sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách hợp lý nhất.
Cho dù bạn đã có bộ quy tắc cho từng trường hợp khách hàng phàn nàn, hay giao quyền cho nhân viên xử lý vấn đề thì vẫn cần theo dõi quá trình xử lý sự việc. Nếu sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp, dữ liệu khách hàng và chi tiết quá trình làm việc với khách qua các kênh sẽ được lưu lại giúp bạn theo dõi tốt hơn. Việc này vừa giúp bạn kiểm soát công việc tốt hơn, sẵn sàng hỗ trợ trong trường hợp có sự cố phát sinh. Đồng thời, theo dõi quá trình từng phàn nàn, khiếu nại sẽ giúp chủ shop tích luỹ kinh nghiệm nhằm hoàn thiện hơn bộ quy tắc để dễ dàng xử lý các vấn đề về sau.
Bỏ túi những nguyên tắc xử lý khiếu nại, phàn nàn trên đây sẽ giúp bạn quản lý vận hành hoạt động của shop tốt nhất. Hoàn thiện từng chi tiết, từng hoạt động nhỏ để giúp shop của mình ngày càng phát triển.
Trustsales phần mềm bán hàng đa kênh miễn phí
Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh, quản lý bán hàng online
![[HƯỚNG DẪN] - Kết nối gian hàng Tiktok Shop với Trustsales](/image/ket-noi-tiktok-shop311020221734110070031120221553206354.png?width=500 "[HƯỚNG DẪN] - Kết nối gian hàng Tiktok Shop với Trustsales")
